市场监督管理局关于2019年度消费者权益保护状况的报告（范文）

2019年，在市委市政府的领导下，xx市市场监督管理局、xx市消费者协会和各区市场监督管理部门、消费者协会立足职能，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持“民有所呼、我有所应”，着力解决消费者反映强烈的突出问题，完善xx消费环境建设统筹协调机制，畅通诉求表达渠道，加强大数据分析利用，强化风险监测和预警，健全消费纠纷多元解决机制，提高诉求处置率，强化对重点被诉主体的监管，严惩消费侵权行为，不断提升人民群众的获得感幸福感安全感。

2019年，xx市市场监督管理部门持续加强消费者权益保护，以“让群众放心消费、便利消费”为目标持续营造安全放心消费环境，体制机制建设取得突破，侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制，企业消费维权主体责任意识明显增强，消费者满意度不断提升。

一年来，xx市市场监督管理局xx综合信息采集服务平台共接收各类诉求信息xxx万件，挽回消费者损失xxx亿元[ 除另有说明外，本报告数据均包含全市市场监督管理部门工作情况。]。全市消费者协会组织共接到消费者来诉来访xxx万件、次，受理消费者投诉xx万件，为消费者挽回经济损失x亿元。全市市场监督管理部门查办侵害消费者权益的案件xx万件，罚没款xx亿元。

一、完善体制机制，切实做到民有所呼、我有所应

（一）健全市场消费环境建设统筹协调机制

根据xx消费环境建设和消费者权益保护工作需要，调整完善xx市市场消费环境建设联席会议制度，明确了目标原则、成员职责和工作规则。联席会议由分管副市长担任召集人，办公室设在xx市市场监督管理局。同时，结合机构改革情况，对委办局成员单位进行了调整，并增加各区政府为成员单位。目前，联席会议由xx个委办局、xx个区政府和xx市消费者协会组成。构建了联席会议成员、联络员两级议事协调机制，加强部门间协同配合，促进工作效能提升，进一步提高市场消费环境建设能力水平。

（二）提升“接诉即办”工作效能

按照xx市政府关于加快推进政府热线资源整合，实现全市“一号响应”的部署和工作要求，xx市市场监督管理局xx热线于2019年x月xx日正式并入xx市政府服务热线管理中心xx热线平台，相关诉求统一由xx热线平台负责接听和转办，消费者拨打xx、xx两条热线均可反映诉求。xx市市场监督管理局成立“接诉即办”工作专班，统筹推进全局“接诉即办”工作，通过对诉求问题的接收、处置，构建起“问题识别—风险监测—数据分析—监管指导—工作举措”的循环式诉求办理工作闭环，持续优化诉求处理工作体系，有效提高市民诉求办理的响应率、解决率、满意率。

（三）坚持重点领域专项治理模式

根据消费者诉求及监管执法情况，针对问题易发领域集中力量开展专项治理，打击侵害消费者合法权益的违法行为。2019年，xx市市场监督管理局在全市统筹开展了网络市场监管“网剑行动”、营利性校外培训机构专项整治、医疗服务价格重点治理、知识产权执法“铁拳”行动、定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查、“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法、整治全市保健食品市场百日行动、农村假冒伪劣食品专项整治、利用合同格式条款侵害消费者权益行为专项整治等重要专项治理行动23次，有力维护了市场秩序，保护了消费者合法权益。